導入実績
Achievements
Foonz株式会社 様
- コールセンター
- インフラ業界
- #電話営業のアポ率アップ
- #営業組織のパフォーマンスを可視化
【企業さまプロフィール】 Foonz株式会社 2011年に創業、Flat Holdingsグループ企業として、コールセンター運営やその他新規事業開発を手掛ける。新進気鋭のコールセンター運営企業であり、新たな知見を積極的に取り入れ、「唯一無二」のコールセンターとして、お客さまへの提供価値最大化を徹底追及する。 代表取締役社長の星野純一氏は、ForbesJapanにおいて、「注目の100人の社長(リーダーシップ部門)」に選出された。
【インタビュアー】
今回はインタビューをご快諾くださり、誠に有難う御座いました。 まずは、弊社が御社にご提供した分析の内容について、私からご説明させていただきます。 弊社がFoonz株式会社さまに分析コンサルティングを行った内容といたしましては、過去の架電履歴をベースに、貴社コールセンターの架電営業のパフォーマンスを計測し、どのようなお客さまにお電話をおかけすることでよりアポイントが獲得できるようになるかを分析いたしました。星野社長もそのようなご認識でお間違いございませんでしょうか。
【星野社長】
その通りです。弊社がコールセンター運営を受託してる某通信企業さまにおいて、個人のお客さまからの受注をいただいた後、キャンセルを受けずにしっかりと回線の開通までが成功しているお客さまの属性を分析することで、コールセンター運営時の回線開通の向上のキーとなる要素を分析していただきました。
【インタビュアー】
ありがとうございます。貴社の中でも培ってきた深いマーケティングのノウハウがある中で、弊社の分析をご利用いただいた理由をお聞かせいただけないでしょうか？
【星野社長】
他のコールセンター運営会社さまと、さらなる差別化を追求したかったからです。弊社はマーケティングノウハウ等も含めて常に単純なBPOモデルの立場に安住することなく、それ以上の価値を出すことを追求しています。
【インタビュアー】
つまりは、分析機能をさらに高度化し突き詰めることで、コールセンター運営における付加価値の向上を目指されているという事でしょうか。
【星野社長】
その通りです。例えば、昨今の情勢も踏まえ、B2C事業を営まれている企業さまですと、お客さまとのコミュニケーションの中でよりお客さまの価値観や顧客解像度を高くしていきたいというニーズを持っている場合が多くあると考えています。そのため、単純に「電話をかける」という作業のご提供ではなく、我々がコールセンター運営を行う中で、委託企業さまに顧客理解の材料を提供するということこそが非常に重要な価値だと考えています。 その観点で分析知見を取り入れることの価値は非常に高いと考えています。 副次的な効果として、コールセンターの運営の更なる効率化によって、働き方改革に寄与する部分があるという観点でもコールセンター運営のパフォーマンス向上のための分析知見向上は重要だと思っています。
【インタビュアー】
詳しく説明してくださり、ありがとうございます。では、弊社が貴社を分析面でサポートしたことによって、Foonz様の中でどのような変化がございましたか？
【星野社長】
かねてからマーケティング知見の蓄積は行っていたが、それが加速したことによって、弊社として新規のお客さま（コールセンター運営を委託してくださる企業さま）と商談をさせていただく際に提示できる価値、営業の武器が増えたと感じています。それが非常に有難い点でした。
【インタビュアー】
ありがとうございます。それでは、業界全体についても伺いたいのですが、データ活用を実現する事によって、コールセンター業界にはどのようなメリットがあるとお考えでしょうか？
【星野社長】
弊社ではアウトバウンド業務(※こちらからお客さまにお電話をお掛けする業務、電話営業等。)の受託が多いため、アウトバウンドの市場についてコメントをさせていただければと思います。この業界は、昨今の情勢もありマーケット全体として伸びてはいるものの、たとえばお客さまに繰り替えしお電話をかけすぎることで悪い口コミが広まってしまう等、ネガティブな側面もあります。「何回掛けてくるの？」と、せっかくの顧客基盤が疲弊してしまうのです。コールセンターのアウトバウンド業務を委託いただくお客さまは、そういったネガティブな口コミの対策等にかなりの資金負担をされています。 適切かつ高度な分析を行うことで、可能な限り「必要なお客さまにだけ」お電話をかける形に改めることは、そういったネガティブリスクをヘッジできると考えています。 また、実際にはコールセンターから電話営業をして成約を取得したりアポイントを取得したりしたらそれで終わり、ではなく、その後も営業の後工程が継続する場合がほとんどです。そのため、コールセンター業界にはその後工程まで加味して電話業務を最適化していく必要があり、ここにも分析・予測を活用することで、後工程のロスタイムや工程の手戻りが減り、収益の向上が見込めると思います。
【インタビュアー】
ありがとうございます。たいへん参考になります。今後、Foonz様がチャレンジしていきたいデータ活用の指針や方向性をご教示いただけないでしょうか？
【星野社長】
単純に「電話をかけるだけ」という旧来のBPOモデルのコールセンターではなく、IT（コールシステム）、データベース・データサイエンス、ソフトな営業力の3つの観点を三位一体で追求し、コールセンターとしての能力や魅力を高めていきたいと考えています。
【インタビュアー】
積極的にデジタル人材を登用して改革を進めていきたいと考えている、ということでしょうか？
【星野社長】
そうです。弊社が自社で開発・運用しているコールシステムには、すでにCRM・CTI機能を備えており、その機能をハブにして、そこにデータ活用・AIによるサジェスチョン機能も付いてくるとよいと考えています。 また、同システムをアウトバウンド専用のシステムからFAXやSMS、IVR等のコミュニケーション手段も組み合わせたコミュニケーション全般のシステムに変革しているところです。新しい技術に関しては、ミライズコネクトさまも含めた他社さまの技術を積極的に取り入れ、技術交流を行っていくことも考えています。
【インタビュアー】
詳しくお話しいただき、本当に有難う御座いました。引き続き宜しくお願い申し上げます！
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